In quali momenti la relazione passa da noi

La domanda

In quali momenti vogliamo che il cliente abbia una relazione con noi, e in quali accettiamo che passi attraverso un intermediario?

Il caso che ancora la scheda

Il preventivo. Se l’AI può calcolarlo, l’utente ottiene la risposta nel momento in cui la cerca. Se non può, il cliente passa da noi.

Nessuno dei due rami è gratis. Nel primo soddisfi l’intento e perdi il contatto, il dato e l’occasione di qualificare. Nel secondo preservi identità e relazione e perdi l’utente che non aveva intenzione di aspettare.

È un esempio, non una raccomandazione: quale dei due rami convenga dipende dal profilo che si è scelto in Quanto vogliamo che l’AI faccia questo lavoro?.

Perché è una decisione

Perché il momento del contatto non si sposta per scelta, si sposta per accumulo. Ogni funzione delegata sposta un pezzo di relazione, e nessuna delle singole delegazioni sembra la decisione. Si scopre a valle, quando la relazione è già altrove.

Cosa dice la letteratura

• La linea che il corpus propone: «scoperta e comparazione funzionano nell’AI, la transazione conviene tenerla dove l’utente ha già fiducia». È una linea possibile, non la sola.
• Il journey si accorcia in modo misurato, e il traffico che resta è diverso: direct al 19,9% contro il 38,8%, branded al 55,9% contro il 40,4%. Il canale AI porta utenti che ti conoscono meno.
• Il fenomeno dell’informed non-opener: la relazione può avvenire senza alcun contatto misurabile. Non è un calo di interesse, è un calo di osservabilità.
• Sul lato agentivo: «l’agente confronta attributi, non brand», e se gli attributi non differenziano «resta solo il prezzo».

Il prezzo dei due rami

Tenere il contatto: attrito, intento non soddisfatto, e la possibilità concreta che un concorrente lo soddisfi al posto tuo.

Cederlo: la relazione si sposta sull’intermediario, e con essa il dato, la possibilità di personalizzare e il margine di differenziazione.

Come si misura

Quota di direct e di branded sul totale; quota di interazioni concluse senza contatto diretto. Per il ramo agentivo, quali azioni sono state compiute da agenti e per conto di chi — che però è misurabile solo se è stata scritta una policy: si veda La scala di delega.

Chi decide

È la decisione più chiaramente non delegabile del capitolo. Non sta al prodotto e non sta al marketing: sta al livello che possiede il posizionamento. Se nessuno a quel livello la prende, la prendono le singole funzioni delegate, una alla volta.

Dove ricade

Il customer journey si accorcia, Rendere un prodotto tradizionale utilizzabile da un agente, L’utente si aspetta che il sistema agisca, Memoria e adattamento al contesto.